El mapa del viaje o recorrido del cliente es una esquematización gráfica donde se presentan todos los caminos que sigue el prospecto para convertirse en cliente. En el mapa del viaje del cliente se visualiza las estrategias y fuentes de tráfico que la empresa utilizará dentro de su marketing para generar interés en el cliente potencial, los medios de adoctrinamiento (lead nurturing) para convertirlo, así como la manera que tiene el cliente para poder cerrar la transacción (pago físico, pago online). En algunos casos, el mapa del recorrido del cliente presenta la fase post-venta.

¿Por qué es importante el mapa del viaje del cliente? 

Esta herramienta/estrategia es muy importante porque ayuda a los tomadores de decisiones del marketing de la empresa a visualizar las distintas rutas que puede seguir el cliente potencial para realizar la transacción. Gracias a esta visualización se pueden identificar los “cuellos de botella”; es decir, las secciones de la estrategia donde la mayoría de los prospectos se quedan “atorados” y se impide la conversión.

Con esta información se pueden hacer estrategias para eficientar los flujos de prospectos, hacer más sencillos los procesos y por lo consiguiente generar más ventas. Además, se pueden identificar áreas de oportunidad y sobre todo, suprimir o modificar las estrategias de marketing que no funcionan para convertir.

Otro de los principales beneficios es que se pueden predecir acciones de los prospectos y con base en esto se pueden encaminarlos hacia la ruta deseada.

¿Cómo hacer un mapa del viaje del cliente?

Para crear el mapa del viaje del cliente es necesario seguir los siguientes pasos:

  1. Definir al buyer persona. Se refiere a crear un avatar donde describas a tu cliente ideal; es decir, sus aspectos demográficos, gustos e intereses.
  2. Definir el panorama actual de tu negocio. En este paso se tiene que definir métodos para captar prospectos, contactarlos y convertirlos en clientes.
  3. Identificar la experiencia de tu cliente. Se tiene que analizar si la experiencia del cliente en todo ese proceso es positiva o negativa. Si es negativa se tiene que buscar saber cuál es la etapa que causa incomodidad al prospecto.
  4. Implementar modificaciones. Con base en los resultados se tendrá que aportar nuevas soluciones para mejorar dicha experiencia.
  5. Esquematiza. Se colocará la información en forma de cuadro donde se especifiquen; las necesidades del cliente, las actividades realizadas por el cliente; sus experiencias, emociones y expectativas. También se puede esquematizar a través de un diagrama y se tienen que poner cada una de las fases para que sea realmente efectivo.

En el artículo de “Cómo crear tu propio Customer Journey Map” se encuentra el paso a paso más detallado sobre cómo realizar este esquema.

Ejemplo de mapa del viaje del cliente

A continuación se te presentará un mapa del viaje del cliente especializado para una empresa relacionada con el turismo.

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