Se conoce como experiencia del cliente (CX) la percepción que tiene un cliente después de consumir algún producto o servicio en la empresa. La experiencia del cliente va desde la interacción que puede tener el cliente con la publicidad, con el agente de venta hasta la manera en la que solucionan las incidencias por parte del equipo de Customer Service.

¿Por qué es tan importante la experiencia de marca?

La experiencia del cliente es importante porque permite identificar las áreas de oportunidades de la empresa, así como, incrementar el tiempo de vida qué pasa un cliente dentro de la organización.

Igualmente, ayuda a mejorar la reputación de la marca y en ocasiones la penetración en el mercado de determinado producto o marca. No hay que olvidar que el marketing de referidos juega un papel muy importante dentro del crecimiento de la empresa y un cliente sólo se referirá a un negocio si ha tenido una buena experiencia.

5 elementos de la experiencia del cliente

No existe un número de elementos de la construcción de una estrategia de experiencia del cliente definida o universal. Varios autores sitúan 7 elementos; sin embargo, otros se inclinan más por la simplificación y proponen solo 3 elementos. Este artículo se enfocará en un punto medio y se señalarán, los siguientes 5 elementos:

Experiencia personalizada

A las personas les gusta sentirse únicos y especiales; así que, cuando quieren comprar un producto o servicio, buscan los lugares o establecimientos que le brinden esta sensación. Es por ello, que generar una estrategia que busque la personalización es fundamental para aumentar el grado de satisfacción del cliente y que se lleve la mejor experiencia.

¿Cómo generar una experiencia personalizada? A partir de pequeños detalles que pueden ir desde un correo electrónico personalizado con el nombre del usuario hasta promociones especiales en fechas importantes como cumpleaños.

Simplicidad y entendimiento del cliente

Las empresas suelen creer que es obligación del cliente conocer cada detalle o terminología relacionada con la rama del producto o servicio que se vende. Por ejemplo, muchas agencias de marketing suelen utilizar anglicismos como “leads”, “engagement”, “inbound marketing”, “ambush marketing” y más en sus relaciones con los clientes.

Si bien, el uso de estas terminologías no es equivocado para hablarle a una audiencia especializada, la verdad es que muchas veces, el cliente o consumidor final no las conoce, sobre todo en el caso del mercado hispano. Es por este motivo que siempre se recomienda hablar con un lenguaje con el que se sienta cómodo el cliente.

Por lo regular, en el mundo del marketing se sugiere escribir los textos como si estuvieran dirigidos a un público de educación elemental; sin embargo, esta premisa no es del todo cierta puesto que depende del segmento del mercado y los gustos e intereses de la misma audiencia.

Tiempo de respuesta

Este sin duda es uno de los elementos que más influyen en la percepción que tiene un cliente sobre la marca y en su misma reputación. Y es que lo último que quiere una persona es tener que esperar más de 24 horas para que les resuelvan una duda o peor aún, un problema con el funcionamiento de su servicio o producto (si el cliente ya está frustrado por la situación, la demora hará que se moleste aún más).

Entonces, se tienen que generar procesos que ayuden a los encargados del servicio al cliente a poder agilizar los procesos para evitar que las dudas se resuelvan en un tiempo prolongado. Una de las mejoras tecnológicas relacionadas con este asunto son los chatbots.

Omnicanalidad

Una de las situaciones que más incomoda a los usuarios es la información contradictoria. Es común ver qué estrategias o promociones se contradicen en los distintos canales; por ejemplo, en Facebook hay una promoción de 15% de descuento, pero en correo electrónico, se señala que la promoción es del 20%.

Esta problemática es la que trata de solucionar la omnicanalidad puesto que busca que la estrategia de marketing de las empresas sea armónica en los distintos canales de comunicación de la empresa.

La omnicanalidad debe ser considerada en toda estrategia de experiencia del cliente para evitar confusiones y mejorar el índice de satisfacción del cliente.

Valores y actitudes del personal

Otro aspecto que resulta muy relevante es la manera en la que el personal que tiene trato directo con el cliente se relaciona con ellos. Es importante que pese a cualquier situación el cliente se sienta comprendido y apoyado por la empresa.

Muchas veces una venta no logra concretarse porque el ejecutivo no logra entablar una conexión con el cliente pues no se pone en su lugar para conocer cuáles son las necesidades y problemáticas del mismo.

Entre los valores que debe de tener cada colaborador están: la honestidad, empatía, respeto, responsabilidad y compromiso.

Métricas para medir la experiencia del cliente

A continuación se presentan 3 de las métricas más importantes para poder conocer la efectividad de la estrategia de experiencia del cliente en una empresa:

Net Promoter Score (NPS)

El NPS es una encuesta o cuestionario que se le da al cliente cuyo objetivo principal es que estos evalúen directamente el servicio que ha otorgado la empresa. Por lo general, el NPS consta de una pregunta dónde el usuario tiene que puntuar del 1 al 10 la experiencia que ha tenido en la empresa. En este sentido, las puntuaciones del 1 al 6 son consideradas como negativas, las puntuaciones del 7 al 8 como regulares, el 9 es considerada como una experiencia buena y el 10 una excelente.

Para que esta métrica funcione realmente, es necesario que la empresa la realice con una muestra amplia y neutral, de lo contrario los datos pueden estar sesgados o pueden generar falsas interpretaciones.

Tiempo de Vida del Cliente (CLT)

Esta métrica se refiere a cuánto tiempo pasa el cliente consumiendo los productos de la empresa. Por ejemplo, si la empresa vende impresoras, evidentemente, el consumidor tendrá que comprar la tinta con regularidad hasta que cambie de impresora o de proveedor. Todo el tiempo que el cliente ha pasado desde que se realizó la transacción hasta que dejó de consumir los productos o servicios de la empresa se considera como el tiempo de vida.

Mientras más tiempo pase el cliente dentro de la empresa significa que mejor es la experiencia del usuario. Si un usuario tiene una mala experiencia muy probablemente regresaría a adquirir productos complementarios.

Valor de Vida del Cliente (CLV)

Esta métrica sigue la misma lógica del CLT. Esta métrica consiste en calcular cuál es la ganancia promedio que genera un cliente durante su paso en la empresa. De igual manera, mientras más ganancias provea a la empresa, mayor compromiso por parte del cliente representa.

Es importante que se tenga en cuenta que estas son solo algunas de tantas métricas que pueden utilizarse para medir el nivel de experiencia del cliente y que depende de los objetivos de la empresa, los KPIs que se utilizarán para ello. De igual manera, es importante estar consciente que para tener un panorama la amonio de lo qué pasa en la empresa es necesario leer e interpretar todas las métricas en conjunto y no por separado.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

Existen muchas estrategias que están enfocadas a mejorar la experiencia del cliente dentro de la empresa; sin embargo, la más útil es la relacionada con la investigación de mercados y conociendo las áreas de oportunidad para la empresa.

Es por ello, que se recomiendan las siguientes prácticas:

  1. Encuestas mensuales sobre la percepción de los clientes sobre su paso y procesos en la empresa.
  2. Realización de focus groups para identificar las áreas de mejora en la organización.
  3. Generación de campañas para clientes para mejorar la percepción de marca.
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