Le marketing conversationnel consiste à établir un dialogue avec des clients. Pour l’entreprise, le but final est de nouer une relation afin de mieux connaître ce dernier. Aujourd’hui, avec l’avènement du numérique, le marketing conversationnel tourne principalement autour des réseaux sociaux et des moyens de communication digitaux : marketing par email, formulaires d’abonnements, applications vocales, etc.

Statistiques du marketing conversationnel

Le marketing conversationnel permet renforce le sentiment de proximité entre l’entreprise et le client. Cela permet notamment d’améliorer l’expérience client.

D’après une étude Salesforce réalisée en 2020 par OpinionWay, 84 % des Français pensent que l’expérience est tout aussi importante que les produits ou services. Il est donc important de veiller à ce que cette dernière soit la plus parfaite possible, surtout en accompagnant le client dans son parcours utilisateur, que ce soit lors de l’achat, mais aussi par la suite.

Selon la même étude, 60 % des personnes sondées utilisent un réseau social ou une messagerie en ligne pour dialoguer avec l’entreprise. Les consommateurs ont rapidement pris l’habitude de ce système très pratique. Ils peuvent donc être déçus par la marque, dans le cas où celle-ci ne propose pas ce moyen de communication.

Le chatbot, qui est un outil de plus en plus fréquent dans le marketing conversationnel, est particulièrement apprécié des clients. Selon les dernières statistiques de la firme eDigitalResearch, 73 % des clients préfèrent communiquer avec une entreprise via un chat automatisé, principalement à cause du temps de réponse largement réduit.

De plus, ce système permettrait de réduire la charge de travail du SAV de près de 30 %.

Avantages du marketing conversationnel

Le marketing conversationnel présente de nombreux avantages, pour le client bien évidemment, mais aussi pour l’entreprise.

  1. Amélioration du taux d’engagement. Le marketing conversationnel renforce l’engagement de la cible ainsi que sa fidélité. En personnalisant l’échange, le client noue un lien particulier avec l’entreprise. En ce sens, il est intéressant d’utiliser une personne réelle pour ses conversations afin d’impliquer encore plus le consommateur.
  2. Augmentation des ventes. Le marketing conversationnel, surtout les chatbots, présente l’avantage d’augmenter vos ventes. En effet, ces conversations permettent d’accompagner le client durant toute la durée de son parcours d’achat. En cas d’interrogation ou de problème, il peut être aidé et soutenu, ce qui diminue le risque de le perdre en cours de route.
  3. Assurance du SAV. Ces outils de communication permettant notamment d’accompagner le client lors du service après-vente. Là aussi, en cas de problème ou de question, il peut entrer en contact facilement avec l’entreprise. Les chatbots permettent d’être disponible 24/7 pour accompagner le client dans sa démarche.

3 plateformes de marketing conversationnel

Pour vous aider dans la mise en place de votre stratégie de marketing conversationnel, il peut être judicieux de vous faire accompagner par un spécialiste du domaine. Voici 3 entreprises qui vous proposent par exemple un service de chatbot.

  1. SendPulse. SendPulse propose de créer un service de chatbot, animé par un flux de messages imitant la communication d’un représentant de l’entreprise. Tout est fait pour que l’utilisateur trouve rapidement la réponse à ses questions, selon les mots clés utilisés. Différents scénarios sont ainsi organisés en fonction de la conversation.
  2. HubSpot. HubSpot a fait le choix d’intégrer son outil de création de chatbot directement dans son CRM. L’entreprise propose ainsi de créer un chat sur votre site Web ou via Messenger, afin de vous accompagner dans la prise de rendez-vous, la qualification des leads ou le traitement des questions techniques des clients.
  3. Botnation.ai. Botnation est une entreprise française qui permet de créer un chatbot sur Facebook Messenger, WhatsApp, WordPress ou un site Web. La société dispense plusieurs formations pour vous aider. Mais il est aussi possible d’opter pour un accompagnement à la création d’un chatbot par le studio Botnation pour les entreprises sans ressource en interne.

Exemples de marketing conversationnel

Désormais, bon nombre d’entreprises ont mis en place certains outils leur permettant de mener une conversation avec leur client.

1. OUI SNCF

La SNCF a depuis longtemps fait le choix d’un chatbot, accessible depuis le site Ouisncf.fr ou bien directement via la messagerie de Facebook. Celui-ci permet de trouver un billet de train ou d’être directement informé de l’actualité liée à l’entreprise.

2. UPS

Sur son site, UPS propose un assistant virtuel qui permet par exemple de se renseigner en temps réel sur le suivi d’un colis.

3. RATP

La RATP a opté pour un dialogue sur les réseaux sociaux, et notamment Twitter, ou des managers des communautés échangent directement avec les usagers pour les tenir informer de la situation du transport.

N'oubliez pas que le marketing conversationnel ne consiste pas seulement des chatbots et des assistants virtuels. Tout chemin menant à une communication directe avec les clients peut être un exemple d'un tel marketing. SendPulse propose un constructeur de landing pages, ainsi que des SMS et notifications push Web, que vous pouvez également ajouter à votre marketing conversationnel.

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