Le service après-vente (SAV) est le support qu'une entreprise fournit aux clients après qu'ils ont déjà acheté son produit. Il englobe l'intégration des clients, le service client, le service de garantie, les retours et les échanges. Le service après-vente permet aux marques d'augmenter la satisfaction et la fidélisation de leurs clients et d'encourager la promotion du bouche-à-oreille.

Dans cet article, nous allons découvrir l'importance, les types et les exemples de service après-vente. Nous passerons également en revue des conseils pour une mise en œuvre efficace de la stratégie.

Pourquoi le service après-vente est-il important ?

Bien que l'amélioration de l'expérience avant-vente soit plus rentable, les entreprises doivent assurer un excellent support aux clients qui ont déjà acheté un produit puisque la prospérité d'une entreprise dépend des clients réguliers. Le support SAV permet aux marques d'en bénéficier. Selon les statistiques, 96 % des consommateurs partiront si une entreprise fournit un mauvais service client. Cependant, si elle réussit à offrir aux clients le service après-vente qu'ils méritent, cette entreprise peut accroître la fidélisation de la clientèle et inciter les gens à acheter à nouveau. En conséquence, une entreprise peut obtenir des clients réguliers.

Le service après-vente est essentiel pour augmenter la base de clients. Les clients satisfaits peuvent recommander une entreprise à leurs amis. Les clients satisfaits sont l'atout le plus précieux car ils ont une valeur à vie plus élevée. Satisfaire les clients à travers le service SAV garantit de nouveaux prospects grâce aux programmes de parrainage et davantage de ventes. Puisqu'une excellente expérience après une vente impacte l’image de marque, les entreprises peuvent l'utiliser à leur avantage. Si les entrepreneurs construisent une image de marque positive avec un service après-vente, ils peuvent augmenter les conversions, fidéliser la clientèle et réduire le taux de désabonnement.

Maintenant que vous connaissez les raisons d'envisager un service après-vente pour votre entreprise, passons en revue les types.

5 types de SAV

Vous pouvez mettre en place différents types de services après-vente pour répondre à vos objectifs marketing. Nous passerons en revue les stratégies les plus couramment utilisées pour augmenter la satisfaction client.

  • Formation des utilisateurs. Ce type est essentiel pour les clients car il les aide à comprendre comment utiliser votre produit. Les utilisateurs peuvent comprendre comment tout fonctionne grâce à l'intégration, à la formation et au matériel pédagogique de vos clients.
  • Support en ligne. Pour les entreprises impliquées dans le commerce électronique, il est indispensable de fournir une assistance en ligne pour aider les clients lorsqu'ils rencontrent des problèmes avec un produit. Les clients peuvent joindre les entreprises par divers canaux de communication. Ils peuvent appeler le support, utiliser un chatbot ou les réseaux sociaux pour obtenir de l'aide.
  • Prestations de garantie. Presque toutes les entreprises fournissent des services de garantie à leurs clients. Celles-ci peuvent inclure le remplacement d'un article ou de pièces spécifiques d'un produit pendant la période spécifiée. Par exemple, Apple offre à ses clients une garantie d'un an et 90 jours d'assistance technique.
  • Mises à niveau. Les entreprises mettent souvent à jour les logiciels afin que les appareils soient compatibles et servent leurs propriétaires plus longtemps. Par exemple, les utilisateurs d'Apple peuvent mettre à jour leur logiciel pendant 4 à 5 ans.
  • Remplacement gratuit. Il y a des marques qui proposent de changer le produit s'il ne fonctionne pas correctement. Les consommateurs peuvent obtenir un remplacement gratuit pendant une durée limitée.

Maintenant que vous connaissez les types, passons aux astuces pour un SAV efficace.

4 conseils pour un service après-vente efficace

La fidélisation de la clientèle est un élément essentiel du succès de toute entreprise. Nous vous avons préparé 4 conseils pour fidéliser les clients grâce au service après les ventes.

  1. Offrir aux clients des rabais. Des offres alléchantes contribuent toujours à susciter l'intérêt du public cible. Les remises sont effectives dans la période après-vente. La création de coupons, d'offres spéciales et de remises pour vos clients montre que vous vous souciez de votre clientèle.
  2. Essayez de créer des campagnes pour les clients qui s'intéressent à vos produits. Assurer un excellent support client. Vous devez toujours rester en contact avec les clients et être prêt à les aider. Le service après-vente vous oblige à assurer aux clients un service client sans faille. Utilisez différents canaux de communication afin que les consommateurs puissent vous contacter chaque fois qu'ils rencontrent des problèmes. Utilisez les chatbots de SendPulse pour Facebook, WhatsApp, Instagram et Telegram pour fournir aux clients une aide instantanée et répondre aux questions de base sur l'intégration, l'installation, les fonctionnalités et les mises à jour des clients.
  3. Demandez l’avis des clients. Après l'achat, interrogez les clients sur leur expérience. L'avis des clients est crucial pour améliorer votre entreprise. Grâce aux sondages auprès des clients, vous pouvez évaluer la valeur de votre produit et la satisfaction de la clientèle et identifier les problèmes qui doivent être éliminés. Vous devez sélectionner le moment idéal après que les clients aient effectué un achat auprès de votre entreprise. Demandez aux clients de partager leur expérience au moins une semaine après avoir acheté votre produit.
  4. Envoyez du contenu pertinent. Envisagez le marketing par email pour envoyer du contenu susceptible d'intéresser vos clients. Vos campagnes par email peuvent inclure des mises à jour sur les nouvelles versions, les remises, les bonus et les promotions spéciales. Ils permettent de rester en contact avec vos clients. De plus, cela favorise la fidélisation de la clientèle. Avec SendPulse, vous pouvez développer des campagnes par email à votre guise et les envoyer à des clients sélectionnés au moment idéal. Vous n'avez pas besoin de compétences particulières ni de connaissances en code pour créer des campagnes remarquables. Notre éditeur avec l’option « glisser-déposer » et nos modèles d'emails gratuits vous aideront à les développer rapidement en fonction de vos besoins. De plus, vous pouvez informer les clients des nouvelles versions via des chatbots, SMS et notifications push Web.

Il est maintenant temps de passer aux exemples.

Exemples de bon service après-vente

De nombreuses petites et grandes marques offrent un excellent service après-vente. Ils réussissent à assurer une excellente expérience client et à fournir une valeur visible aux consommateurs. Passons en revue deux exemples d'entreprises qui ont réussi à intégrer un service après-vente exceptionnel.

Barre EPIC

Cette entreprise prend soin de ses clients après la vente. Il y a eu un cas où l'un de ses consommateurs a reçu une mauvaise barre dans une boîte. Après avoir contacté le service client, ce client a eu un remplacement de produit, des barres supplémentaires et un coupon pour d'autres achats. De plus, le service client de l'entreprise a envoyé une note manuscrite attestant de sa prise en charge. En conséquence, les clients peuvent se sentir appréciés et rester fidèles.

Source : HubSpot

Suzuki

Suzuki, célèbre pour ses motos puissantes, apporte son soutien par le biais de ses programmes SAV. L’excellente expérience utilisateur et le support client offrent à l'entreprise une satisfaction client incroyable. L'équipe de Suzuki se soucie de ses clients et met tout en œuvre pour qu'ils achètent un excellent produit qui les servira pendant des années. La marque soutient ses clients avec la garantie des actifs, la protection étendue et le programme Tire & Wheel de Suzuki.

Alors, vous connaissez maintenant les astuces et exemples pour assurer une expérience après-vente fluide à vos clients. Utilisez-les pour développer un excellent support après-vente.

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